crywall47

Welcome to my blog

The Harver Group Management Intervju: Hvordan å yte service til turister fører til en lav omsetning

Med 50 sitteplasser og 100 ansatte håndterer kontaktsenteret Landal 365 dager i året, mer enn 400.000 samtaler og 200.000 emails av. Fra tidlig 2015, her på Live Chat. Paul: "kurset er i vår svært lav, mellom 5 og 10%. En analyse av utviklingen lærer oss at dette er ofte forårsaket av generelle faktorer som slutter å fungere og flytte folk til å gjøre noe helt annet. Landal Landal eller kultur er sjelden årsaken. "Er det aldri en konflikt? Paul: "selvfølgelig det gjelder som. Hvis vi en gang et år å starte en treningsgruppe 10 mennesker vi mister er det alltid en. Dette kan være fordi vi ikke er fornøyd eller fordi ansatt jobben fortsatt ikke liker. "

Hvorfor er kurset så så lav? Hvorfor gjøre folk i kontakt center Landal (fortsette å) fungerer? Paul: "Landal er kjent som en hyggelig og velfungerende kommersiell virksomhet. Selge ferier er også morsommere enn selge pension retningslinjer eller avis abonnementsinntekter. "Men dette er ikke den eneste forklaringen. Paul og Landal gjøre mye mer for å få denne lav omsetning for hverandre og vedlikeholde. Paul: "kultur er Landal stor uformelle, veldig gjennomsiktig og nesten familiær. Selskapet er 100% for gjestene, og dette betyr at alle nesen i samme retning. Fra ledelsen til concierge putte alle i samme formål, nemlig å gi gjestene best mulig service. For å gjøre dette er å kontakte midten av stor betydning. Ansatte er også svært mye verdsatt. De får ofte etter en eller to år med en kontrakt av tidsbegrenset varighet. Dette utstråler tillit til våre ansatte, jeg merker at de føler tatt alvorlig. "Videre Paul har et øye for utviklingen av sine ansatte. Mye tid og budsjett for veiledning og coaching ansatte. Med over 70 parker og omtrent 12.000 bungalower er det viktig at ansatte kjenner sine egne produkter godt. Dette betyr at parken besøk park turer organisert for dem. Slik at ansatte vet nøyaktig hva de selger, eller i som de gir tjenesten.

Men ikke alle er egnet for dette arbeidet. Hvordan Landal Landal finner den rette medarbeiderne? Og hva er en ekte Landal ansatt? Paul: "en rekke reaksjoner Følg første telefonintervjuer. Deretter en samtale og en mini vurdering. Denne vurderingen består av en språktest, en intelligens test og en generell Kunnskapstest. Etter er valget gjort. Hovedkriteriet er at kandidaten eller Landal se Service flammen i øynene har tent selv om nedgangen. Det er videre valgt i kommunikasjonsevner, fleksibilitet i en vid forstand og holdning. "Hvis den nye Landal ansatt går på jobb når Landal prøver å holde ham involvert. Paul: "ansatte gjør det virkelige arbeidet, de må formidle opplevelsen. Vi knytte dem til Landal med kultur, kunnskap, arbeid, rådgivning og så videre. "Derfor Landal har ingen vikarer. Noen som bare nye, det er like viktig som en ansatt med ti års erfaring. Paul: "på den ene siden det er om utviklingen av ferdigheter og også å øke produktkunnskap og dermed utvikle lojaliteten til ansatte. Mange ansatte ha grønn blodet over tid og så gå for Landal ved ild. Du se at forekomsten under høysesonger ikke vanskelig ansatte å jobbe lenger, de forstår behovet og ønsker og det må alltid være for gjesten. "

Tilnærmingen av Paul synes å fungere godt. Er det ingen poeng for kontakt center Landal? Paul: selvfølgelig det er. Vekstmuligheter i kontakt center er begrenset. Dette er absolutt en bekymring, men så er det gradient laget. Vi gjøre så angivelig noe godt! "

Se www.landal.nl for mer informasjon om Landal GreenParks